圖源：視覺中國
在即時零售戰場烽煙彌漫之際，美團（03690.HK）出手加碼“尚未被標準化定義”的服務零售市場。
最近，互聯網大廠們在即時零售領域不斷交鋒，作為守擂者，美團一邊迅速加碼即時零售，計劃全面拓展閃購品類，并把小象超市開到所有一二線城市。另一邊出手加碼服務零售這個非標品市場，作為新增長曲線。
“這是一個巨大的版圖。到2030年服務零售線上化率將增至25%，誕生300個千店品牌。” 6月26日，美團核心本地商業CEO王莆中在美團舉辦的首屆服務零售產業大會上表示。當天，美團正式推出4名AI數字員工，為服務零售商家提供從客服、運營、排班、經營建議的全面支持。
根據美團最新測算，2024年服務零售行業規模達7萬億，中國已經成為世界上服務消費最豐富便利的國家，但行業線上化率僅9%，有巨大增長空間。
美團的服務零售業務由來已久，其前身為到綜事業部，是美團核心本地商業的主要板塊之一，涵蓋休閑玩樂、美發美甲、運動健身、親子游樂、家政保潔、攝影寫真等諸多品類。
早在2021年9月提出“零售+科技”戰略規劃時，美團就將零售定義為“實物+服務”雙范疇。
但直至2025年，服務零售事業部獨立升級后，其戰略地位才真正凸顯。2025年3月，美團核心本地商業發布內部郵件，宣布原到綜事業部正式更名為服務零售事業部，并對下轄部門進行了相應調整，原休娛和麗人業務部更名為樂生活業務部，原Life Event業務部更名為易生活業務部。
此次更名進一步強化了服務零售作為獨立戰略板塊的重要地位。在業務范疇上，原有的“到綜”業務范圍龐雜，更名后通過“樂生活”“易生活”等細分，對服務進行了更精準的場景化劃分。
更名后3個月，6月26日，美團舉辦首屆服務零售產業大會。這次，王莆中對服務零售市場給出了清晰的定義和展望。
他指出，美團聚焦的服務零售是在酒旅、餐飲、醫療健康之外，還沒有被標準化定義的200多個服務零售行業，包括美容、美甲、娛樂、休閑、洗車、教育等等。
為什么在這個時間點加碼服務零售業？美團公布了一組最新數據：過去3年，中低線市場的服務零售線上規模年復合增長率高達48%，而未來3年中低線這片藍海市場將突破8千億，與高線城市平分秋色。
在王莆中看來，中國已成為世界上服務消費最豐富便利的國家，但當前行業整體線上化率僅9%，而2021年至2024年的復合增長率達到38%，這表明服務零售行業線上化有著巨大的增長潛力。他預測，“2030年服務零售行業線上化率將增長至25%，誕生超300個千店品牌。”
巨大的市場潛力，讓美團有動力在服務零售行業的投入上持續加碼。
當天發布會上，美團正式推出了首個服務零售商家端的AI經營助手團隊。這個團隊由4名數字員工組成，分別為客服專員、排班專員、生意店長和運營專員，覆蓋商家在平臺線上運營的全鏈路，提供經營診斷、增長機會識別、運營支持、排班智能調度以及客服接待等多項服務。
其中，以AI客服專員為例，目前已在教育培訓、家居、結婚、月子服務等20多個行業中投入使用，數據顯示，已有5萬家教育培訓門店在夜間時段使用AI客服專員，夜間留資率提升約4成以上。據美團介紹，以顧家家居（603816.SH）為例，2000多個線上美團店鋪全天候接入AI客服專員，留資率提升20%以上。
“在服務零售行業，很多長尾的小店商家線下服務能力很強，但因為不懂運營，錯失了大量的線上生意機會，美團希望通過平臺的數據積淀和AI實踐，幫商家降低線上經營難度，突破增長瓶頸，從而留出更多時間做好顧客服務?！泵缊F服務零售事業部產品負責人林曉瑋介紹。
此前，這一行業盡管市場巨大，但線上化率一直不高。影響服務零售做大的主要問題出在供給端，因為非標服務零售的線上化還涉及預約、核銷、評價、服務標準化等挑戰，需要平臺與商家一起，通過更高的效率去完成。
這個過程中，美團需要與商家不斷地“磨合”。過去，美團采取的解決方案是靠強大的地面銷售團隊，但人力終究存在瓶頸，不可能隨時隨地給商家響應，就造成部分專業能力強的手藝人可能輸在線上運營能力差。
如今，隨著大模型能力的升級，AI技術令中小商家在線上能力方面實現了平權。
以響袋24h自助臺球為例，其聯合創始人、副總裁趙超越表示，2024年美團系統升級后，“顧客到美團預訂后，可以直接連接到我們的小程序，第一感受是效率提升：如果門店有房，就會自動接單掛到指定包廂上，客戶來了可以直接開臺；第二是降低到店無房風險，因為美團直連系統可以自動分配包廂，減少錯誤率，避免同一個房間賣給多渠道顧客。”
過去幾年，美團的實踐也證明，中低線城市的服務零售商家接入線上平臺之后，業績有著實實在在的增長。數據顯示，從2022年以來，美團服務零售中低線城市交易額年均復合增長超90%，年交易用戶數復合增長超過60%。
實際上，美團再加碼服務零售也并不意外。隨著外賣行業的競爭加劇，美團早就看到了行業增長的天花板，即時零售雖然火熱，但送的都是標準化商品。而相比之下，滿大街的美容美發店、寵物店、培訓機構，才是未被充分啃過的“硬骨頭”——市場規模遠超外賣，但線上化率卻只有外賣的零頭，有著巨大的可圖空間。
不過，服務零售市場并不只有美團一個玩家。相對于餐飲商家，美團對服務零售商家的“捆綁”程度并沒有那么深。因此，在本地生活的服務零售業務層面，美團還面臨抖音、快手、小紅書等新老玩家的競爭。
例如，抖音生活服務通過短視頻和直播將本地商戶與消費者連接，具備強大的種草和引流能力。為在抖音龐大的流量池中分得一杯羹，有商家選擇將最具促銷力度的套餐和優惠券放在抖音平臺。小紅書作為新崛起的力量，也通過筆記種草和服務預約鏈接的形式參與服務零售市場。
肉眼可見的是，如今，隨著AI技術的升級，服務零售市場的競爭已從拼流量、拼價格，升級為拼用戶體驗和經營效率的綜合較量?；蛟S隨著美團此番再出牌，大廠們在服務零售行業也將開啟新的故事。
本文鏈接：http://www.gxcspki.cn/news-2-2772-0.html加碼服務零售！美團爭奪酒旅、餐飲之外7萬億市場，預計2030年線上化率增至25%
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