2025年,AI數字員工開始在服務零售行業打工。
6月26日,美團2025服務零售產業大會在上海舉辦。會上展示了一組數據:2024年,服務零售行業規模達7萬億元,中國已經成為世界上服務消費最豐富便利的國家,但與之形成鮮明對比的是,行業線上化率僅9%,仍有巨大增長空間。
美團核心本地商業CEO王莆中現場大膽預測,到2030年,服務零售線上化率將增至25%,并誕生300個千店品牌。為此,美團首推服務零售行業AI數字員工,全力助力商家實現線上化運營,雙重提升客戶體驗和經營效率。
事實上,這不是簡單的AI數字人上線打工,而是王興自2021年調整美團戰略后,又一次強化“科技”屬性。
圖源:即夢制作
AI數字員工,破解商家運營痛點
大會現場,美團發布了服務零售行業首批AI數字員工,覆蓋客服、運營、排班、經營建議四大方向,并打出“把繁瑣的事交給AI,留更多時間服務客戶”的口號。
以“客服專員”為例,目前已在教育培訓、家居、結婚、月子服務等20多個服務零售行業中投入使用。美團數據顯示,已有5萬家教育培訓門店在夜間時段使用AI客服專員,夜間留資率提升4成以上。以顧家家居為例,2000多個線上美團店鋪全天候接入美團AI客服專員,留資率提升20%以上。
不過AI數字員工的應用邊界仍然存在,教培行業的校寶在線合伙人、首席產品官李杰強調,老師往往身兼教課、家長溝通等工作,AI無法取代老師與學生、家長之間的情感連接,那些“有溫度”的溝通仍然必須由老師親自完成。
圖源:時代周報記者現場攝
“AI確實正在推動行業的改變。但我要特別強調的是,在教培行業,AI應用更多集中在運營與管理層面的提效。”李杰對時代周報記者表示,“比如在招生策劃、文案撰寫、素材生成、學情數據分析與個性化溝通建議方面,AI數字員工主要輔助老師將更多精力專注在教學和面對面的服務上。”
美團服務零售事業部產品負責人林曉瑋現場介紹,在服務零售行業,很多長尾的小店商家線下服務能力很強,但因不懂運營而錯失大量的線上生意機會。美團希望通過平臺的數據積淀和AI領域的前沿實踐,讓更多生態伙伴共享技術紅利,推動服務零售市場高質量發展。
林曉瑋舉例道:“在美團,有25%的用戶會在夜間進行咨詢,但此時人工客服往往已經下班,如果不能在5秒的黃金應答時間內響應,用戶基本會流失。現在通過AI數字員工自動跟進,可以抓取歷史的回復習慣進行回答,引導客戶進行留資,人工客服第二天早上再跟進,實現客戶留存。”
美團事業部為何改名?萬億市場潛力待挖
整體來看,美團加速線上化是在走一條“科技”屬性更明顯的路。
2015年,美團正式成立到店綜合事業部。今年3月,成立十年之際,美團發布內部郵件,原到店綜合事業部正式更名為服務零售事業部,這絕非簡單的名稱更迭,而是美團基于戰略調整后的業務調整。
美團創始人王興早在2021年9月宣布,將美團戰略從“Food + Platform”轉變為“零售+科技”,這是美團自2018年提出“Food + Platform”戰略后,對公司方向的首度重大調整。美團2021年財報顯示,公司深入推進“零售+科技”戰略,持續加大關鍵領域科研費用投入,全年研發支出同比增長53.1%至167億元。隨后幾年,美團持續加大對無人車、無人機外賣配送等前沿技術應用場景的投入和探索。
與此同時,隨著消費結構的加速升級,服務消費在人們生活中的比重日益增加。國家統計局數據顯示,過去十年間,服務業年均新增就業人數741萬人,全年服務零售額比上年增長6.2%。2024年,全國居民人均消費支出28227元,其中,人均服務性消費支出13016元,比上年增長7.4%。
在此背景下,美團根據“零售+科技”的戰略框架,將到店綜合事業部更名為服務零售事業部,進一步明確服務業務屬性,將服務零售視為驅動零售生態發展的重要引擎之一。而伴隨“零售+科技”最明顯的趨勢,是“線上化”三個字。
王莆中在大會上也表示,美團一直以來注重AI基礎設施建設,這讓過去十幾年累計的各行各業大數據發揮新的價值,否則那些數據無法被鮮活地使用。他預計,服務零售行業到2030年線上化率將增長至25%,誕生300個千店品牌,企業需加快構建數字化管理體系,才能抓住這一歷史機遇。
圖源:時代周報記者現場攝
對于服務零售事業部更名后的方向,林曉瑋對時代周報記者表示,近幾年能明顯感受到用戶線上化在加速,這樣的需求反向促使商家必須擁抱線上化。美團的方法是參考旅行,醫藥健康,餐飲等行業的過往經驗,將服務零售多個行業分解成幾大類型,做好履約保障。
對于產品線上化趨勢的功能打造方向,林曉瑋進一步對時代周報記者介紹,目前主要有三大方向的側重,第一是幫助商家做個性化服務,突出服務人的專業人設,例如一些民間非遺手藝人,理發師、美甲師、攝影師等以作品提供服務的人;第二是對于非標服務的規范化,例如健身教練、理療師,在商家頁面引入國際化認證;第三是面對消費決策場景的復雜性,美團嘗試用AI來解決問題,輔助用戶做智能化決策,提升解決效率和整體履約體驗。
隨著未來AI技術迭代與零售生態協同的深化,AI數字員工或許將成為這場變革中最勤奮的“打工人”,而服務零售或許也將迎來“千店品牌”的黃金時代。
王莆中現場強調:“2024年,服務零售行業規模已達7萬億元。美團一定會助力商家在未來的萬億大市場中,在未來的千店品牌中找到一席之地。”
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