2025年，AI數字員工開始在服務零售行業打工。
6月26日，美團2025服務零售產業大會在上海舉辦。會上展示了一組數據：2024年，服務零售行業規模達7萬億元，中國已經成為世界上服務消費最豐富便利的國家，但與之形成鮮明對比的是，行業線上化率僅9%，仍有巨大增長空間。
美團核心本地商業CEO王莆中現場大膽預測，到2030年，服務零售線上化率將增至25%，并誕生300個千店品牌。為此，美團首推服務零售行業AI數字員工，全力助力商家實現線上化運營，雙重提升客戶體驗和經營效率。
事實上，這不是簡單的AI數字人上線打工，而是王興自2021年調整美團戰略后，又一次強化“科技”屬性。
圖源：即夢制作
AI數字員工，破解商家運營痛點
大會現場，美團發布了服務零售行業首批AI數字員工，覆蓋客服、運營、排班、經營建議四大方向，并打出“把繁瑣的事交給AI，留更多時間服務客戶”的口號。
以“客服專員”為例，目前已在教育培訓、家居、結婚、月子服務等20多個服務零售行業中投入使用。美團數據顯示，已有5萬家教育培訓門店在夜間時段使用AI客服專員，夜間留資率提升4成以上。以顧家家居為例，2000多個線上美團店鋪全天候接入美團AI客服專員，留資率提升20%以上。
不過AI數字員工的應用邊界仍然存在，教培行業的校寶在線合伙人、首席產品官李杰強調，老師往往身兼教課、家長溝通等工作，AI無法取代老師與學生、家長之間的情感連接，那些“有溫度”的溝通仍然必須由老師親自完成。
圖源：時代周報記者現場攝
“AI確實正在推動行業的改變。但我要特別強調的是，在教培行業，AI應用更多集中在運營與管理層面的提效。”李杰對時代周報記者表示，“比如在招生策劃、文案撰寫、素材生成、學情數據分析與個性化溝通建議方面，AI數字員工主要輔助老師將更多精力專注在教學和面對面的服務上。”
美團服務零售事業部產品負責人林曉瑋現場介紹，在服務零售行業，很多長尾的小店商家線下服務能力很強，但因不懂運營而錯失大量的線上生意機會。美團希望通過平臺的數據積淀和AI領域的前沿實踐，讓更多生態伙伴共享技術紅利，推動服務零售市場高質量發展。
林曉瑋舉例道：“在美團，有25%的用戶會在夜間進行咨詢，但此時人工客服往往已經下班，如果不能在5秒的黃金應答時間內響應，用戶基本會流失。現在通過AI數字員工自動跟進，可以抓取歷史的回復習慣進行回答，引導客戶進行留資，人工客服第二天早上再跟進，實現客戶留存。”
美團事業部為何改名？萬億市場潛力待挖
整體來看，美團加速線上化是在走一條“科技”屬性更明顯的路。
2015年，美團正式成立到店綜合事業部。今年3月，成立十年之際，美團發布內部郵件，原到店綜合事業部正式更名為服務零售事業部，這絕非簡單的名稱更迭，而是美團基于戰略調整后的業務調整。
美團創始人王興早在2021年9月宣布，將美團戰略從“Food + Platform”轉變為“零售+科技”，這是美團自2018年提出“Food + Platform”戰略后，對公司方向的首度重大調整。美團2021年財報顯示，公司深入推進“零售+科技”戰略，持續加大關鍵領域科研費用投入，全年研發支出同比增長53.1%至167億元。隨后幾年，美團持續加大對無人車、無人機外賣配送等前沿技術應用場景的投入和探索。
與此同時，隨著消費結構的加速升級，服務消費在人們生活中的比重日益增加。國家統計局數據顯示，過去十年間，服務業年均新增就業人數741萬人，全年服務零售額比上年增長6.2%。2024年，全國居民人均消費支出28227元，其中，人均服務性消費支出13016元，比上年增長7.4%。
在此背景下，美團根據“零售+科技”的戰略框架，將到店綜合事業部更名為服務零售事業部，進一步明確服務業務屬性，將服務零售視為驅動零售生態發展的重要引擎之一。而伴隨“零售+科技”最明顯的趨勢，是“線上化”三個字。
王莆中在大會上也表示，美團一直以來注重AI基礎設施建設，這讓過去十幾年累計的各行各業大數據發揮新的價值，否則那些數據無法被鮮活地使用。他預計，服務零售行業到2030年線上化率將增長至25%，誕生300個千店品牌，企業需加快構建數字化管理體系，才能抓住這一歷史機遇。
圖源：時代周報記者現場攝
對于服務零售事業部更名后的方向，林曉瑋對時代周報記者表示，近幾年能明顯感受到用戶線上化在加速，這樣的需求反向促使商家必須擁抱線上化。美團的方法是參考旅行，醫藥健康，餐飲等行業的過往經驗，將服務零售多個行業分解成幾大類型，做好履約保障。
對于產品線上化趨勢的功能打造方向，林曉瑋進一步對時代周報記者介紹，目前主要有三大方向的側重，第一是幫助商家做個性化服務，突出服務人的專業人設，例如一些民間非遺手藝人，理發師、美甲師、攝影師等以作品提供服務的人；第二是對于非標服務的規范化，例如健身教練、理療師，在商家頁面引入國際化認證；第三是面對消費決策場景的復雜性，美團嘗試用AI來解決問題，輔助用戶做智能化決策，提升解決效率和整體履約體驗。
隨著未來AI技術迭代與零售生態協同的深化，AI數字員工或許將成為這場變革中最勤奮的“打工人”，而服務零售或許也將迎來“千店品牌”的黃金時代。
王莆中現場強調：“2024年，服務零售行業規模已達7萬億元。美團一定會助力商家在未來的萬億大市場中，在未來的千店品牌中找到一席之地。”
本文鏈接：http://www.gxcspki.cn/news-2-2771-0.html當AI數字人開始為美團打工
聲明：本網頁內容由互聯網博主自發貢獻，不代表本站觀點，本站不承擔任何法律責任。天上不會到餡餅，請大家謹防詐騙！若有侵權等問題請及時與本網聯系，我們將在第一時間刪除處理。
上一篇：一文讀懂服務器選型四大核心指標
點擊右上角
微信好友
朋友圈
點擊瀏覽器下方“
”分享微信好友Safari瀏覽器請點擊“
”按鈕
點擊右上角
QQ
點擊瀏覽器下方“”分享QQ好友Safari瀏覽器請點擊“”按鈕
