2025年“7.8全國保險公眾宣傳日”活動正在如火如荼開展。圍繞“愛和責任,保險讓生活更美好”的年度活動主題,渤海人壽堅守保險業經濟減震器和社會穩定器功能定位,以行業的責任擔當,為新時代新征程的奮斗者賦能護航,全力塑造可信賴、能托付、有溫度的保險業良好形象。
誠信為本保障服務民生
渤海人壽深入貫徹黨的精神和中央金融工作會議要求,聚焦做好金融“五篇大文章”,助力筑牢經濟安全網、社會保障網、災害防控網,為保險業高質量發展貢獻力量。
產品保障端,渤海人壽持續深化供給側結構性改革,推動保險產品迭代升級,不斷豐富保險產品內涵,拓寬保障服務維度。2024年以來,公司重點在養老和健康領域布局,加大養老和健康保險產品研發力度,開發了滿足養老、財富管理和資產傳承需要的年金保險產品和人壽保險產品,以及以防癌醫療為代表的健康險產品等,積極探索“養老+服務”“健康+服務”的創新模式,著力開發有渤海特色的系列產品,為客戶提供一攬子“養老+健康”解決方案。
理賠服務端,公司誠信高效履行保險責任,保障民眾生命健康,維護社會平穩運行。2024年,渤海人壽共計支付保險賠款1.81億元人民幣,同比2023年增長11.04%;結案總件數13.85萬件,同比2023年增長12.33%;理賠總體獲賠率達99.95%,受益客戶達2.33萬余人;個人業務理賠平均結案時效1.54天,較2023年縮短18.95%,客戶體驗不斷改善,服務滿意度穩步提升。
災害防護端,公司高度重視防災應急管理工作,將其融入常態化運營機制,明確突發事件金融服務組織管理權責,對重大影響事件實施分級分類管理,完善專項應急處置預案,在風險可控前提下開展便民金融服務,不斷提升應對突發事件的應急金融服務能力。面對重大自然災害和社會高度關注的公共安全事件,渤海人壽均第一時間開啟理賠綠色通道,推出簡化理賠申請材料、取消定點醫院及自費藥品限制、簡化傷殘認定手續等多項應急服務舉措,積極履行保險企業社會責任。
科技為翼提升服務質效
順應保險行業科技引領、智能化驅動的變革潮流,渤海人壽以“六心工程”(愛心、誠心、細心、舒心、貼心、安心)為服務內核,在客戶服務數字化運營領域不斷創新、深耕細作,致力于打造有品質、有溫度的金融服務生態。
近年來,隨著渤海人壽“六心服務工程”深化落地、標準化服務流程推行、共享知識庫系統上線、天使大賽標桿塑造及增值服務體系優化完善等系列措施推出,公司服務水平實現新突破。2024年,渤海人壽全力打造數字化多渠道互動服務矩陣,完成了全媒體客服系統搭建。目前,公司已構建起柜面、電話、在線、視頻等多窗口統一接入的高效多功能平臺,顯著提升服務團隊工作效能,成為公司“空中服務”的標桿名片。在今年5月舉辦的第九屆中國客戶服務節頒獎典禮上,渤海人壽客戶服務團隊憑借出色的服務表現與創新能力,從全國參評單位中脫穎而出,一舉斬獲“最佳明星班組”與“年度人物青年獎章”兩項殊榮。
在特殊人群服務領域,渤海人壽推出視頻客服、銀發直通熱線等特色服務。2023年,公司完成線上服務平臺適老化升級,支持標準版與關懷版自由切換,關懷版搭載全流程語音播報功能,并在營業網點循環播放“在線智能服務系列”動畫,切實破解老年人智能服務應用難題。2024年,“渤海人壽”官微服務平臺新增色弱版,同時持續優化服務網點,全方位提升特殊人群權益保護水平。
專業為基完善消保體系
“共治共享,構建消保大格局;從心出發,同塑消保新氣象”——秉持公司消費者權益保護文化理念,渤海人壽不斷完善消保體制機制建設,加大信息化建設投入,強化消保教育宣傳,為構建行業消保新格局注入動能。
渤海人壽持續強化消保體系內控管理,提升員工對消保制度的認知和執行能力。2024年,公司新增與修訂制度全面覆蓋消保各環節,產品和服務審核流程得以進一步優化,從源頭杜絕侵害消費者權益的行為;針對殘障人士等特定群體,公司制定了更加細致、嚴謹的服務規范,推動消保工作向縱深發展;定期開展內部培訓與考核,2024年共舉辦121場消保內部培訓,11300人次參訓,培訓覆蓋率和參與率均達100%。
2024年,渤海人壽消保管理信息系統上線二期功能,新增了消保審查、消保考核以及消保宣傳等關鍵模塊,確保審查過程嚴謹規范、考核結果公正客觀、宣傳范圍廣泛全面,實現了對消保工作更精細、更全面的系統化管理。2025年,渤海人壽官微平臺上線二期“客戶適當性評估問卷”,進一步強化“三適當”管理,加大消費者權益保護工作力度,推動消保工作向著規范化、標準化和數字化邁進。
為提升社會公眾金融素養,防范化解金融風險,渤海人壽持續開展了形式多樣、內容豐富的線上線下金融教育活動。公司積極拓展線上平臺,創新金融教育模式,通過圖文、直播、視頻、趣味游戲等多維方式,加大金融知識宣傳普及力度,拓展消費者服務保障覆蓋面;各分支機構結合不同地區特色,組織開展重點突出、特色鮮明的“五進入”教育宣傳活動,走進校園、農村、社區、企業和商圈,積極向社會公眾普及金融知識、提示金融風險。2024年累計觸及近2670萬消費者人次,開創了“常態化 + 集中式”相結合的消費者金融教育新格局。
2025年“7.8 保險公眾宣傳日”活動中,渤海人壽將消費者權益保護宣傳、防范非法金融活動宣傳、打擊代理退保黑產宣傳、金融保險知識普及等緊密融合,通過知識宣講、咨詢答疑、培訓演練等系列活動,幫助社會公眾正確認知保險保障功能,提升金融風險防范能力,共同構建規范有序、和諧美好的金融消費環境。
渤海人壽表示,公司將堅持以人民為中心的發展思想,在“愛和責任”的主題引領下,以品質服務和暖心守護為民眾美好生活構筑更堅實的保險屏障,以專業擔當書寫保險業發展的時代答卷。
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