國內(nèi)心理咨詢行業(yè)的發(fā)展歷程并不長，2000年之后才真正進(jìn)入高速發(fā)展階段。
復(fù)旦大學(xué)心理健康與教育中心心理咨詢師陳倩對《消費者報道》記者介紹道：“2000年之后，隨著國家更加開放及加入了WTO，國外的心理咨詢專家和機(jī)構(gòu)開始進(jìn)入中國，開展相關(guān)的培訓(xùn)和教育工作，越來越多的人開始了解和重視心理咨詢服務(wù)。尤其是2008年的汶川地震，讓大家深刻意識到國內(nèi)相關(guān)人才的儲備及水平與心理援助的實際需求之間存在巨大差距，這吸引了更多人投身心理咨詢行業(yè)。”
和大多數(shù)驟然興起的行業(yè)類似，心理咨詢行業(yè)在近十幾年的高速發(fā)展歷程中，也出現(xiàn)了野蠻生長、泥沙俱下的現(xiàn)象，情感咨詢服務(wù)即是其一。“心理咨詢中不存在‘情感咨詢’，更不存在以挽回等為明確目標(biāo)任務(wù)的服務(wù)，（情感咨詢服務(wù)公司）其實是在打擦邊球。” 陳倩補(bǔ)充道。
據(jù)天眼查信息，《消費者報道》此次接到投訴的情感咨詢公司多為成立不到十年的中小企業(yè)，如幸福有方（廣州）咨詢服務(wù)有限公司（下稱“幸福有方”）成立于2018年8月，注冊資本100萬元；廣州唯情心理咨詢有限公司成立于2021年11月，注冊資本500萬元；廣州有物文化傳媒有限公司（下稱“有物文化”）成立于2021年12月，注冊資本100萬元；天津泓悅健康管理有限公司成立于2023年12月，注冊資本100萬元。
從消費者投訴內(nèi)容看，這類公司在運營中普遍存在操作不夠規(guī)范的問題，如收費標(biāo)準(zhǔn)不明確、人員從業(yè)資質(zhì)欠缺、合同中存在霸王條款等。
收費標(biāo)準(zhǔn)混亂
多位消費者對《消費者報道》記者稱，與情感咨詢機(jī)構(gòu)簽合同前，后者相關(guān)工作人員多以經(jīng)濟(jì)差異、文化差異等因素會影響一段感情為由，收集他們個人及其想挽回對象的個人信息，涉及年齡、職業(yè)、月收入甚至存款等情況。
（收集消費者收入等個人信息 圖源：消費者提供）
與其他消費者溝通并發(fā)現(xiàn)合同金額不一致后，消費者們開始質(zhì)疑收集個人信息的流程實則是為“量身定制合同”做準(zhǔn)備。山東的消費者夏薇對《消費者報道》記者稱，她與有物文化簽的第二份合同內(nèi)容為《做高情商女人 從情緒管理開始》等6個數(shù)字課程，合同額為5.54萬元，合同期（注：學(xué)習(xí)會員有效期）為一年，但后來被該公司的其他學(xué)員告知，其實半價也可購買。
（圖源：夏薇提供）
廣州沐光咨詢服務(wù)有限公司兩位消費者出示的合同條款則顯示，該公司向兩位提供的其中一項服務(wù)均為即時通訊軟件咨詢服務(wù)，但收費標(biāo)準(zhǔn)卻分別為800元/小時、1500元/小時。幸福有方兩位消費者向《消費者報道》出示的合同顯示，同樣含有“親密關(guān)系構(gòu)建/重建”內(nèi)容的合同，金額分別為7.8萬元、近3萬元。
（咨詢服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)不同 圖源：消費者提供）
對此，幸福有方對《消費者報道》記者回復(fù)道：“公司的主要業(yè)務(wù)是根據(jù)客戶的問題提供一對一的解決辦法，客戶自身的狀態(tài)和需求都具有多樣性，這致使在實際的操作中可能會存在個別客戶的價格偏差。公司在成立之初就有明確的價格表，針對每個服務(wù)項目都設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)的定價，為客戶提供清晰的價格參考，確保服務(wù)價格的透明度。”
這套說辭與臨床心理咨詢服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)完全不同。陳倩向《消費者報道》記者介紹，心理咨詢服務(wù)通常每節(jié)課50-60分鐘，收費根據(jù)咨詢師的年資定價，如新入行的咨詢師每節(jié)100元、200元，專家每節(jié)1500元、2000元，類似醫(yī)院的普通門診、專家門診、特需門診，都會明碼標(biāo)價且公開貼出來。“如果是根據(jù)各個消費者情況的不同而收費不同，這是不對的。”
營銷誘導(dǎo)透支消費
除了收費標(biāo)準(zhǔn)混亂，消費者在面對“升級”服務(wù)的游說表示“差錢”時，多家情感咨詢服務(wù)公司的銷售人員、“導(dǎo)師”還會鼓動消費者刷信用卡、動用花唄。
在廣州啟源服務(wù)有限咨詢公司購買服務(wù)的消費者李栗（化名）對《消費者報道》記者稱，在支付3000元開啟VIP服務(wù)后，“導(dǎo)師”稱她和男友的情況復(fù)雜，勸她升級為雙向介入的服務(wù)，被拒后又游說她再充值6600元。“導(dǎo)師還多次引導(dǎo)我動用花唄、借唄、京東白條及向朋友借款等方式籌款繳費。”
陳倩對《消費者報道》記者表示，幾年前她被在某知名婚戀機(jī)構(gòu)做心理咨詢師的同行邀請去工作，發(fā)現(xiàn)該公司心理咨詢師的收入與其留住的來訪客戶數(shù)、增加客戶的復(fù)購率等掛鉤，并有相關(guān)考核，便拒絕了同行的邀請。“商業(yè)的目的和咨詢師的工作倫理是相悖的，心理咨詢師不能利用客戶的焦慮、抑郁等去賺錢，或者甚至利用他的弱點去恐嚇?biāo)屗ǜ嗟腻X。”
“心理咨詢過程中，咨詢師只會讓來訪者認(rèn)識到如何在親密關(guān)系、重要關(guān)系里與對方互動、表達(dá)情感，而不會把他們的感情問題歸因為他們不夠美、不夠有魅力等等。”陳倩認(rèn)為，把感情問題歸因為上述因素只是相關(guān)服務(wù)提供者誘導(dǎo)簽下一個合同的借口而已，正規(guī)的心理咨詢只會在約定的時間、地方，按照事先約定好的規(guī)則來討論來訪者想討論的話題，“但凡有其他東西都是違規(guī)的。”
監(jiān)管有待加強(qiáng)
然而，正如《消費者報道》前期報道中所提及，多家情感咨詢服務(wù)公司均會要求消費者先付款，款項支付后才出示合同。這無形中讓消費者忽略了對合同內(nèi)容尤其重要條款的關(guān)注。
據(jù)了解，在消費者購買服務(wù)前，銷售、“導(dǎo)師”往往聲稱“你的問題很簡單”、“很快能挽回”等，但相關(guān)機(jī)構(gòu)與消費者簽訂的格式合同相關(guān)條款內(nèi)容卻是“乙方承諾將盡職提供咨詢服務(wù)，但不能對結(jié)果做百分百承諾”。
此外，合同中關(guān)于一方終止服務(wù)的違約責(zé)任條款也存在明顯的不合理。如幸福有方的合同規(guī)定，甲方（注：消費者）遇不可抗力因素提出終止服務(wù)的，需向乙方支付協(xié)議總費用20%的違約金；乙方未提供服務(wù)且單方面終止服務(wù)的，違約責(zé)任僅為退回未提供服務(wù)的對應(yīng)費用。廣州思藤信息咨詢的合同里亦有類似規(guī)定。
【幸福有方（左）、思藤咨詢（右）有關(guān)違約責(zé)任的規(guī)定 圖源：消費者供圖】
北京市中聞（上海）律師事務(wù)所何海洋律師在接受《消費者報道》記者采訪時表示，不可抗力是不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況，當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，法律另有規(guī)定的除外。消費者因不可抗力導(dǎo)致雙方簽署合同無法繼續(xù)履行而終止合同，仍然讓消費者承擔(dān)協(xié)議總金額20%的違約責(zé)任明顯不合理。
此外，何海洋律師還指出，服務(wù)提供方單方終止協(xié)議僅按照“按剩余天數(shù)退還相應(yīng)比例的費用”的標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)違約責(zé)任亦不合理。“消費者購買的是服務(wù)，即想通過服務(wù)達(dá)到一定的目的，服務(wù)提供方單方終止協(xié)議可能會導(dǎo)致整體服務(wù)效果嚴(yán)重打折扣，致使消費者合同目的落空；此外，如果服務(wù)提供內(nèi)容和服務(wù)期限沒有關(guān)系，僅僅按照剩余服務(wù)期限退還費用也不合理。”何海洋律師認(rèn)為，這樣的約定存在權(quán)利和義務(wù)不對等。
據(jù)了解，2024年9-10月，夏薇曾多次通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴有物文化，但皆以有物文化拒絕調(diào)解而告終。
有物文化公司注冊地市場監(jiān)管局回復(fù)夏薇的短信顯示，有物文化向監(jiān)管部門表示，投訴人（注：夏薇）未接受退費70000元的方案，該公司不再減免并拒絕調(diào)解，愿意按合同解決糾紛。但夏薇對《消費者報道》記者稱，從未收到有物文化有關(guān)退費及調(diào)解的溝通。目前，她正著手向有物文化提起民事訴訟。
（市場監(jiān)管部門的回復(fù) 圖源：消費者供圖）
值得一提的是，2024年7月及8月，思藤咨詢、幸福有方先后成為廣東省心理咨詢師協(xié)會的副會長單位。一位不愿具名的消費者對《消費者報道》記者稱，其曾向該協(xié)會反映協(xié)會某副會長單位在提供情感咨詢服務(wù)中出現(xiàn)的低價引流、推銷高階服務(wù)等亂象，但未得到明確答復(fù)。
2025年2月13日，《消費者報道》記者再次就會員單位被投訴的運營不合規(guī)問題聯(lián)系了廣東省心理咨詢師協(xié)會，一位工作人員稱，將把所反映的問題反饋給幸福有方、思藤咨詢，若問題屬實，協(xié)會會考慮給二者整改。不過截至發(fā)稿，《消費者報道》記者未再收到后續(xù)反饋。
陳倩認(rèn)為，應(yīng)該從工商監(jiān)管或立法方面著手整治行業(yè)亂象，而不是讓消費者成為能夠分辨各行各業(yè)中優(yōu)劣商品的專家。“關(guān)鍵是讓行業(yè)環(huán)境變得更好，以讓消費者能夠安心的買到自己所需要的服務(wù)。”
顯然，對發(fā)展僅十幾年、規(guī)范化和專業(yè)化都有待強(qiáng)化的心理咨詢行業(yè)來說，前路仍漫漫。
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