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規范12345熱線,更好響應群眾呼聲 | 新京報社論

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▲2024年7月9日,北京市12345市民熱線服務中心,話務人員正在坐席前忙碌。新京報記者 王子誠 攝rpP即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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12345熱線不得將訴求辦理等主體業務外包,更不能一包了之。rpP即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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6月25日,國務院辦公廳發布《關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》,要求各地各部門加強熱線規范管理,完善工作機制,強化數字賦能,提升服務效能,更好發揮窗口作用,更好解決群眾和企業的急難愁盼問題,更好助力提升政府治理水平。rpP即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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如今,有事就打12345,說出你的“急難愁盼”,已經成為很多人的日常習慣。而回復率、滿意率持續走高,也形成了強大的導流效應,引導群眾表達訴求和建議、監督舉報不合理現象,推動地方優化政務服務、提升行政效能。可以說,12345政務服務便民熱線的公共服務平臺功能越來越強。rpP即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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此次《意見》分別從規范運行管理、提升接辦質效、夯實工作基礎等方面提出了11條要求,直指12345熱線服務可能存在和有待進一步提升的問題,必將深入指導各地各部門的實踐,查漏補缺,持續完善服務,更好響應老百姓的呼聲。rpP即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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此次《意見》明確了分類處理的方式。對應通過110、119、120、122等處理的事項,要即時轉;對須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項,要告知相應法定途徑;對不符合法律法規規定、違背社會公序良俗或涉密等訴求事項,要做好解釋說明等。這些規定,既為12345熱線劃定了邊界,也明確了轉接、告知、說明等義務,服務更周到。rpP即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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此次《意見》也對公眾關心的服務外包做出規定,明確指出“在確保數據安全、服務質量等前提下,可依法依規通過政府購買服務等方式委托開展話務服務、信息化運維等相關輔助性業務,但不得將訴求辦理等主體業務外包”,同時要求加強指導監督,防止一包了之。rpP即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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這也是國務院首次對12345熱線服務外包做出明確規定。近年來,多地對12345熱線實施了政府購買服務。2024年,某地12345熱線3年1.29億元外包的“大手筆”就曾引發質疑。此番《意見》對此做出“有收有放”的規定,體現了實事求是的原則。rpP即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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熱線外包,可能會帶來個人信息泄露的風險,對外包公司的監管和評估也是個難題。客觀而言,購買公共服務從經濟上會更劃算,外包模式如有成熟的考核體系,服務意識會更強,接通率、回復率也會更高。因此,只要規范管理、強化監督,必然會提升服務效能。rpP即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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此次《意見》還要求提升訴求辦理實效、更好賦能政府治理。政府開通12345熱線服務,一方面是要通過“接訴即辦”機制,解決老百姓的急難愁盼;另一方面,則是借此可以推動政務服務提質增效,從而實現從“接訴即辦”的被動辦理,到“未訴先辦”的主動治理。rpP即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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事實上,12345熱線帶來的治理變化十分明顯。以北京為例,今年4月出爐的《2024年北京12345市民服務熱線年度數據分析報告》顯示,2024年北京市公共服務、住房、市容環衛等問題同比降幅明顯,公園管理、城市綠化、環境保護等方面反映量也不同程度下降。而其背后,則是北京市民生保障工作的持續優化。rpP即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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一個短短的5位號碼,一頭承載著老百姓和企業公民的殷殷熱望,一頭聯系著眾多政府部門。當信號接通那一刻,民意上達,接辦流程迅速啟動。這樣的動員,就像密匝的蛛網,觸達社會方方面面。每一次訴求的回復和辦理,都是在消弭意見、形成共識、積累公信。rpP即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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期待各地各部門能夠以此次《意見》為契機,通過12345熱線傾聽社情民意,不斷提高效率、提升能力、延伸服務,更好解決群眾“急難愁盼”。rpP即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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編輯 / 徐秋穎rpP即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com

校對 / 付春愔rpP即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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